デイサービス管理者の皆さま！
「絶対にうちに通った方がいいのに」と悔しい思いをされたことはありませんか？ご利用者にいつまでも活き活きと生活してもらうための最善の方法を考えているのに、伝わらない、、、どうしたらいいのだろう？

今回は、ご利用者、ご家族とのコミュニケーションで、意識すべき３つのことをご案内していきます！

コミュニケーションの心得三カ条

ご利用者に対して

1. 「いっぱい質問して大丈夫です！」

最初は戸惑いがあるかもしれませんが、いっぱいヒアリングをしてください。人間は誰しも、受けた質問に完璧に論理立てて、内容を正しく回答することは出来ません。一般的には、早く回答しなきゃという焦りから出る表面的な回答が多いです。

でもそれで大丈夫です！皆さんもご経験ありませんか？質問と関係ない時間こそ、本音をポロっと話している自分がいる。関係ない質問で回答した内容が、異なる質問に取っては有意義な回答だったなど。

ですので、ヒアリングをさせて頂ければ、頂けるほど、ご利用者に合ったご提案をさせて頂ける大事な情報や気づきが収集できます！
例）「あ～！片付けが得意なんですね！では事業所を綺麗にするお知恵を貸してもらえないですか？」

2. 「言いづらい厳しい現実もちゃんと話しましょう」

体験時に、「このご利用者は、このままだと身体機能が悪化しそう。でも、どうやって失礼のないように言おうか、、、」と困ったことはないでしょうか？結果、当たり障りのない表現になってしまい、ご利用に繋がらなかった、、、本末転倒ですよね、、、

そこはしっかりと伝えましょう！ご利用者を想うからこそ、しっかりと「この先」をご案内していきましょう。歩行を撮影した動画、客観的な歩行分析結果等を活用し、ご案内時に、どこがどのように不安定なのか、このまま行くとどうなるのかをしっかりと案内しましょう。デイサービスに通っていただくことをゴールにするのではなく、ご利用者にとって大事なのは「今の生活」「この先の人生」です。そこを見据えた想いを伝えてみましょう。

結果、ご利用者も営業を受けているのではなく、本当に自分のことを一緒に考えてくれているのだと安心、信頼をして頂けますので、ご提案に納得して頂けるようになっていきます。

3. 「ご家族に対して、ご利用者様との会話・気づき全部話す！」

上記で話した内容の多くをご家族にはご案内してみてください。ご利用者から伺った多くの情報から推察されるご自宅での動き等もどんどん話してください。ご家族からすると、「何でそこまで分かるの！？」とプロの皆さまの見立てに驚かれると思います。
また、第三者のあなたにしかわからない、言えないことがたくさんあります。本当に細かな情報でもお伝えしてみてください。

ご家族も一度皆さんのことをプロだと認識されましたら、ご利用者の不安にも後押しをしてくれるサポーターになってくれます。ご家族も巻き込んでの”ケア”となります。

実例：お客様のモチベーション維持に貢献

コミュニケーションの内容を少し変えるだけで、皆さんの想いが伝わる

今回は、皆さんの想い、頑張りを周りに分かってもらい易くするためのコミュニケーションで意識すべきことを案内させて頂きました。
上記の三カ条はいかがでしたでしょうか？普段のご利用者、ご家族との接点で出来ることですよね。でも、意外と盲点だったりしますので、皆さんのご利用者を想うからこその悔しい気持ちを、コミュニケーション一つで解消してみませんか？

皆さんのスッキリの”ヒント”になれば嬉しいです。