デイサービス管理者の皆さんは、利用者の解約率で一度は悩んだことがあるのではないでしょうか？
解約の希望があった際には既に解約の意思が既に固まっていて何も出来ないと感じることは、デイサービスに関わる誰しもが経験しているかと思います。目標達成しての卒業は嬉しいけど、そうでないケースはご利用者、事業所にとって不本意ですよね。今日は、少しでも解約を減らすための活動をご案内します。

解約に至る理由とは？

ご利用者がデイサービスを解約する主な理由として以下が言われています。

• そもそも自分に介護サービスは必要ないと思っている

• 慣れない環境で疲れる

• 人間関係が上手くいってない、居場所がない

• レクリエーション、入浴等のサービスが好きでない

過去に皆さんの事業所を解約されたご利用者でも当てはまるものはありましたか？

上記の理由は、大きく次の２つに分類できます。
１）見学時にしっかりと案内することで防げること
２）サービス利用開始後から丁寧にケアすることで防げること
皆さんの事業所ではどちらが多いでしょうか？

見学時に気を付けておくべきこと

「そもそも自分に介護サービスは必要ないと思っている」「レクリエーション、入浴等のサービスが好きでない」等に関しては、見学時にしっかりとサービスの必要性をご案内してください。設備について簡単にご案内する「事業所紹介」でなく、サービスを受けることで何が出来るようになるのか？を具体的にご案内してみてください。また、そのサービスはどのようなスタッフから、どのような設備を活用して受けるのか？実際にサービスを受けている他のご利用者の姿も見て、自分に重ね合わせてイメージをしっかりと持って頂きましょう。そうすることで、利用開始頂いた際には「こんなはずじゃなかった」というギャップは概ね無くせるのではないでしょうか。

サービス利用開始後に起こるあるある、、、

とはいえ、デイサービスではご利用者同士の交流が多いので「慣れない環境で疲れる」「人間関係が上手くいってない。居場所がない」などの状況が後から発生するケースは多いことでしょう。
実際に、ゲームをしたり、歌を歌ったりと、多くのレクリエーションでは他のご利用者との交流が求められます。その結果、ご利用者同士の相性が良くない場合にトラブルを起こして両者の間に溝ができることは決して珍しくありません。

だからこそ、デイサービスでの居場所を作ることで「所属意識」を高めていくことが大事！

そんな時に効果的なのが「事業所での役割作り、居場所作り」です。
人は誰でも役割を持つことで、自分が必要とされていると感じ、所属しているコミュニティに自分の居場所があると感じます。ですので、皆さんの事業所でも是非ご利用者に何か役割を持ってもらってみてください。掃除が得意な方でしたら、掃除担当の役割を持ってもらうのも良いでしょう。その際、スタッフや他のご利用者から「ありがとうございます！」「いつも綺麗にしてもらって助かってます！」等の声掛けも合わせて実施してみてください。「次も頑張ってみよう」「自分の当番があるので行かなくちゃ」とポジティブな気持ちで参加されると思います。通うデイサービスで役割を持ってもらい、結果的に居場所を作れることが、楽しく、充実して過ごしてもらえる秘訣です。

最後に、ご利用者の気持ちを最大限共感することが大事

しかし、誰だってデイサービスに通い始めてまだ間もない頃は、新しい環境や人間関係に慣れず疲れてしまいます。これはデイサービスに限ったことではなく、新たな環境は誰でも不安を感じたり、疲れたりしてしまうことがあります。また、回数を重ねて徐々に解決する方もいれば、そもそも一人で過ごすのが好きで集団行動が苦手という方もいたりと、感じ方や対応は人によって千差万別です。ですので、新たに利用開始する方がいらっしゃったら、まずはその方の日々の感じ方について丁寧に話を聞き、共感していくことが解決の近道となります。間違っても無理強いしてはいけません。

今回は、大事だけど難しい点を共有させて頂きました。皆さまからの好事例ありましたら是非とも教えてください！